Una década oyendo hablar de la importancia de La Conversación… han pasado más de 10 años del Cluetrain Manifesto y aún no hay un diálogo fluido entre marcas y consumidores potenciales o ya clientes consumados.
Hablar, lo que se dice hablar, se habla mucho. Pero no se puede considerar Conversación porque ese monólogo es aburrido y el usuario no lo escucha. No tiene interés precisamente porque se hace demasiado evidente el interés de las empresas por vendernos algo, no por enamorarnos como clientes (si me permites la comparación ahora que se acerca San Valentín). De hecho, el exceso de impactos publicitarios ha conseguido que la atención sea ahora el bien más preciado.
Pero nosotros escuchamos a gente cercana, tanto offline como online. La Conversación es entre iguales, entre nuestros amigos, nuestros lectores, las personas que seguimos… escuchamos y hablamos con gente que nos aporta, de la que aprendemos con sus recomendaciones. Formamos una gran comunidad donde criticamos y adoramos marcas pero sin que ellas participen, en algunos casos ni siquiera se enteren.
Alguien quiso poner solución a este problema de comunicación y entonces surgió la figura, entre otros perfiles profesionales 2.0, del Community Manager. El nombre del cargo lo deja claro: el community manager tiene la responsabilidad de gestionar la comunidad.
¿Cómo se hace esto? Siendo el representante de la empresa en los medios sociales, atendiendo solicitudes (no necesiamente dirigidas directamente a su correo), respondiendo a las preguntas (sobretodo si ha sido él mismo quien las ha formulado)… escuchando y hablando con los usuarios, en otras palabras, relacionándose y conversando con la comunidad.
Eso es lo que yo espero de un community manager, pero la teoría está lejos de la práctica si hago caso de dos malos ejemplos que he vivido hace poco. En los dos me contactaron para pedirme algo, en los dos contesté, en los dos me dieron las gracias por participar y en los dos pedí que me avisasen de cuando se resolvería el asunto… y en los dos casos aún estoy esperando ese mail, aunque como ya he visto publicada la solución en otros blogs, estoy segura de que ya no llegará. Dos ejemplos claros de mala gestión.
Quizá el error sea mío por considerar que la Conversación no se acaba cuando una de las partes consigue lo que quiere porque para mi una Conversación es también una Relación y eso trato de transmitir.