d+m, el blog de Eva Sanagustín – Página 69 – Descargando ideas sobre marketing de contenidos, content curation, redacción de contenidos, content strategy… y medios desde 2004

Media News S48 A20

miércoles, 25 noviembre 2020 por Eva Sanagustín

Cine
Envejecer, envejecemos todos, pero para el mundillo artístico del cine es un drama, quizá incluso algo de terror; para el resto de mortales, es un suspense, quizá alguno hasta bélico. También las películas envejecen, pero más por el diseño de producción o el guión que por los actores. Revisando la lista que proponen en Fotogramas queda bastante claro que la tecnología no aguanta bien en pantalla más allá del año en que se estrena: Internet, móviles, emails, hackers… todo pasa de moda demasiado rápido y, a la vez, resultaría extraño si no se hablase de ellos. Reconozco que he visto unas cuantas pelis para ver cómo han envejecido, pero pocas lo han hecho con buena nota.

Televisión
Sigo con el paso del tiempo porque la semana que viene Neox y Nova cumplen 15 años. Fueron de los primeros canales temáticos cuando la TDT era la gran novedad para ofrecer contenidos dedicados a un público concreto, no a todos como ocurría hasta entonces. Ahora suena lejano porque hay tantos canales como temas se te puedan ocurrir y, más o menos, está bastante claro qué encontrar en ellos. Entonces era una novedad, incluso extraño tener tantos canales que se peleasen por la posición en el mando a distancia. No son canales por los que pase para detenerme, pero es que no soy el target. Eso es algo bueno, para ellos y para mí.

Internet
Tenemos dos ejemplos recientes de lo «curiosa» que puede llegar a ser la Red, o más bien las redes sociales. Por un lado, la genial conversación que mantuvieron tres cadenas de televisión, de tuit a tuit y tiro porque me toca, poniéndole un toque divertido que es apreciado por los que la leen. Por el otro, un hilo que se convierte en viral y todos (los que pueden y los que no) se suben al carro para intentar sacar algún tipo de beneficio, algunos con más acierto que otros en cuanto a proporcionalidad y acierto de sus propuestas. Está claro que las marcas también han cambiado mucho online, pero no todas por igual.

Publicidad
Estamos en plena semana del Black Friday, lo que significa que tenemos un montón de ofertas por píxel cuadrado, de todo tipo y para todos los gustos. Los anunciantes que consiguen hacerse un hueco en la tele son los grandes, como siempre, a los demás les quedan los medios online aunque también están trufados de ofertazas desde hace unos días y al resto nos quedan las migajas de las redes sociales… o ni eso porque los espacios patrocinados están llenitos y lo que queda es bien poco. Pagar es una solución que no todos contemplan, menos ahora que invertir es díficil y además resulta complicado hacerse un hueco y llamar la atención.

Spoiler: mañana lanzo mi oferta Black Friday (sí, en jueves), pero puedes adelantarte (sí, siendo miércoles) y comprar mi libro al 50% (de verdad de la buena).

[Contenidos] Blogging y copywriting al servicio de la atención al cliente

lunes, 23 noviembre 2020 por Eva Sanagustín

Los blogs son herramientas de comunicación muy versátiles que ofrecen beneficios a todos los departamentos de una empresa. Es típico hablar de ellos para marketing y comunicación, pero también son útiles para otros como el de atención al cliente: se pueden utilizar para dirigir ahí a los usuarios cuando quieren resolver sus dudas más visualmente que por teléfono.

Solo por instalar WordPress (o cualquier otro CMS) ya tenemos un blog, pero no es más que una herramienta de publicación. Hay numerosos plugins que ampliar sus posibilidades para pasar de un simple escaparate, catálogo comercial o tienda a foro, wiki o base de conocimiento.

Lo que diferencia a un blog orientado a marketing de contenidos de uno con foco en atención al cliente no es solo el diseño o la forma de mostrar los posts, es la forma en que están escritos.

Redacción en blogs de atención al cliente

Para que los clientes se sientan tan bien tratados en el blog como por teléfono, es necesario redactar con empatía y de forma lo más clara posible. Así se convierte para ellos en un canal útil al que volver la próxima la vez que se tenga una pregunta.

Algunas ideas, siempre partiendo de la necesidad de conocer bien al usuario, cliente o lector de los posts.

Titulares

Cuando se llama/chatea con atención al cliente, es porque se tiene un problema. Sea lo que sea, en ese momento supone un quebranto que provoca una o varias preguntas. Empezar la planificación del blog según esas preguntas es una buena forma de responder las dudas de muchos usuarios.

«Cómo…» es la cuestión, pero puede plantearse también con un «Dónde está encontrar…». Pueden combinarse con definiciones «Qué es…» para formar un glosario propio al que hacer referencia. Entonces, cuando el usuario dispone de toda la información básica, se pasaría a títulos tipo «Por qué…» para ampliar su base de conocimiento con preguntas de mayor nivel. Así, no solo se le ayuda a conocer el sector, también a tomar mejores decisiones.

Además, los títulos también pueden llevar como referencia el formato. Por ejemplo «Guía», «Tutorial», «Vídeo», «Infografía»…

Formatos complementarios

La atención al cliente por teléfono parte de un guión escrito, pero el blog no tiene por qué hacerlo: sirve como vídeoblog, archivo de imágenes o como podcast, cualquier formato puede encajar, no solo texto. Conviene elegir el que permita una mejor comprensión para el usuario y así pueda solucionar su problema antes y aumente su satisfacción con la atención recibida.

Se puede empezar por el texto, pero poco a poco ir ampliando información con nuevos posts. Otra opción es centralizarlo todo en uno, aunque podría perderse la esencia de un blog.

Lenguaje simple

En general, conviene evitar el argot y es mejor utilizar un lenguaje simple, directo y claro, lo más sencillo posible para que lo entienda cualquiera. Aún así, decía que los artículos pueden acabar formando un glosario porque se utilizan para explicar los conceptos que se necesitan conocer para entender el servicio o poder comprar el producto correctamente.

Eso sí, no conviene abusar, es decir, un blog no es una enciclopedia.

Categorías y etiquetas

Un buscador es básico para encontrar respuestas, pero también clasificar correctamente los posts porque pueden utilizarse como «artículos recomendados» si el usuario necesita saber más.

Las categorías pueden ser para los grandes temas y las etiquetas para cuestiones más concretas. Por ejemplo: siguiendo con el glosario, los posts con definiciones estarían bajo esa categoría y alguna de sus palabras se usarían de etiquetas. Otro más: puede utilizarse la categoría para agrupar posts según a quién se dirigen, por ejemplo si hay diferentes niveles de servicio, y las etiquetas para el formato complementario que se incluya.

Copywriting aplicado a atención al cliente

Al aplicar el copywriting a la atención al cliente hay que dejar de lado lo clásico que se recomienda de escribir sobre beneficios porque aquí lo que importa son las características y las funcionalidades: ahí es donde el usuario está atascado.

Entonces, ¿copywriting para educar? Ya, se supone que el copywriting es solo para persuadir y vender, pero alguna de sus fórmulas sirven también para resolver dudas, básicamente porque se basa en los puntos de dolor del usuario y, cuando acude a atención al cliente, tiene unos cuantos. Se trata de informar y educar, así que hay que preparar tutoriales y guías paso a paso, que demuestren empatía, con una estructura bien definida y jerarquía visual bien aplicada.

Cinco consejos para escribir posts de atención al cliente. #copywriting Compartir en X

Si te animas a empezar un blog (para este o cualquier objetivo), tienes todos los detalles en «Manual de blogging«.

Media News S47 A20

miércoles, 16 noviembre 2022miércoles, 18 noviembre 2020 por Eva Sanagustín

Publicidad
Esta semana han salido varios anuncios navideños: Lotería y Coca-Cola. El primero tiene dos versiones, aunque parecen separadas en el ¿último? momento porque solo varía en una escena. Es un viaje al pasado, un repaso a la historia del décimo que llega hoy hasta la puerta de tu casa. El segundo es también un viaje, pero literal porque el protagonista va de un sitio a otro para entregar la carta de su hija. Dicen que su magia navideña cumple 100 años, aunque se mantiene muy parecida a otros años. Claro que, para nostalgia, la del gobierno alemán que nos propone un viaje al futuro como si fuese el presente. No es navideño, pero merece la pena verlo.

Televisión
Ha sido leer sobre «Hugolandia» y oír su voz un tanto agria. En resumen, era un programa en el que se premiaba por jugar a un videojuego. Entonces podría parecer extraño eso de que los niños jugasen para ganar un ordenador, pero hoy resulta que hay profesionales de los eSports, los gamers tienen canales propios y ahora también una Academy como reality. Mucho (no quiero calcular cuánto) ha llovido desde entonces y ahora se ve como arcaico tener en plató a una figura que casi no se movía porque hasta en los informativos colocan aviones o árboles de Navidad virtuales para contarnos algo tan serio como las noticias. ¡Imagínate qué podrán hacer para entretenimiento!

Internet
Pronto sería época de Rewind, ya sabes, de rebobinar y ver el vídeo que nos trae YouTube desde hace una década para recordar cómo ha ido el año. Pero no, este año se lo saltan. Si haces tu propio rebobinado, sí, echar la vista atrás por un momento y pensar en qué has hecho en 2020, es posible que solo quieras volver a los dos primeros meses del año. El resto, en fin, sigo… Para quienes prefieren mirar adelante, aunque sea desde una pantalla para respetar las distancias, seguro que la propuesta de L’Oréal les parecerá interesante: maquillaje virtual. Dicen que se vende menos por las mascarillas, así que buscan seguir en la mente del usuario aunque sea con un filtro para videollamadas. ¿Por qué no?

Cine
En YouTube hay una forma de ordenar los vídeos que deberían copiar las plataformas de streaming: duración. Recupero este pensamiento tras verme en la decisión de ver un par de pelis de unos 80 minutos o una de 240h. Es similar al elegir entre varios capítulos de una serie o una película. No sé cómo lo solucionas tú, pero para mí depende de lo que me interese la historia en ese momento (variable según mis ánimos) y no siempre una trama larga, retorcida y a ratos lenta me parece mejor que varias completitas y sin demasiadas complicaciones secundarias. Así que cambio mi alegato, señoría, la categoría que falta no es duración sino estado de ánimo. Y, para nota, añadir un algoritmo que sepa cómo me siento en lugar de darme recomendaciones frías tipo «porque viste esto, mira esto».

Último aviso: se agota el plazo para participar en la encuesta sobre contenidos. Solo te llevará 5 minutos, prometido.

[Contenidos] Tres trucos para que tu copywriting lea la mente del usuario

lunes, 16 noviembre 2020 por Eva Sanagustín

Un tipo de copywriting es el conversacional: en pocas palabras, escribir como si estuvieses manteniendo una conversión (aunque acabe siendo un monólogo). Cuando lo explico a mis alumnos les aviso de que lo usen con cuidado porque puede parecer falso cuando se fuerza y hasta alejar al lector de la persuasión. A mí me pasa casi siempre, pero supongo que es porque no consiguen meterse en mi mente y leerla con claridad. No, este post no va de telepatía ni espiritismo: va de escribir pensando en las objeciones que pueda tener el usuario y demostrando conocerlas al rebatirlas.

Conoce al usuario

Para practicar el copy conversacional es imprescindible conocer muy bien a la persona que nos está leyendo. Con datos realistas y mezclándolos con algo de intuición puede resultar un buen punto de partida para iniciar cualquier charla (lo mismo hace cualquier vendedor). Explotar los llamados puntos de dolor es una técnica de persuasión muy utilizada en copywriting. También sirven para transmitir empatía, una forma de demostrar que entendemos lo que preocupa al usuario y que somos capaces de ayudarle.

Justifícate con un «porque…»

En TheCLIKK llaman a este truco la reformulación porque consiste en decir algo sin rodeos y justo después dar la explicación añadiendo un «porque…». Es sencillo, pero añadirlo funciona porque convence a los lectores más escépticos. Te lo acabo de demostrar: ¿te has creído que funciona? Genial, gracias por la confianza. ¿No lo has creído hasta que te he explicado el por qué? Gracias también por no dejar de leer y concederme el beneficio de la duda. No puedes usarlo siempre porque (ejem) el usuario se cansaría, pero por eso hay otros trucos que también sirven.

Usa con moderación interjecciones e interrogaciones retóricas

Dentro de las figuras dialécticas se encuentran las interjecciones («me sigues, ¿eh?» o «¡Ah! Se me olvidaba…») y las interrogaciones retóricas («¿ya tengo tu atención?» o «¿lo vas pillando?»). Éstas son las preferidas por los monologuistas porque viene a ser lanzar preguntas al aire que no necesitan respuesta y que refuerzan lo que se está argumentando. Se puede incluir alguna en el texto, no digo que sea algo a evitar, pero sí excederse por lo que comenté al inicio del post: puede resultar forzado si cada párrafo empieza o acaba de la misma manera, ¿no te parece?

Bonus: profundiza y no huyas de controversia

Si cuentas algo de forma generalista o superficial, será fácil que parezca que lees la mente a los usuarios porque seguirán tus argumentos y estarán de acuerdo con todo. Si profundizas o tratas temas más controvertidos, corres el riesgo de que algunos lectores no te sigan: pero, si les conoces y ellos a ti, no debería pasar porque estarías convenciéndoles de que eres una buena elección.

Trucos para que tu #copywriting conversacional sea creíble. Compartir en X

Media News S46 A20

miércoles, 16 noviembre 2022miércoles, 11 noviembre 2020 por Eva Sanagustín

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Hace unos días llegaba otoño y en unos días será Black Friday, pero ya está aquí la Navidad. Ya sabes que es ese momento del año en que la publicidad se pone tierna y está llena de buenas intenciones. Llevo un tiempo preguntándome: ¿queda alguna que no se haya explorado durante el resto el año? Pues el pistoletazo de salida lo ha dado Suchard (o al menos ha sido el primer spot que he visto) y el resultado seguro que no deja indiferente: ¿el optimismo de pensar que podremos reunirnos con la familia o la falta de realismo porque será imposible? Hay opiniones para todos los gustos, como siempre en estos casos. Pero puede marcar un camino para los siguientes que (pronto) vendrán.

Televisión
También hace unos días comentaba cómo un informativo online puede competir con los tradicionales y resulta que los de Amazon Prime Video España lo aprovechan para colaborar (léase pagar) para que Ángel Martín les haga un especial. Están llegando a las 840.000 reproducciones así que me atrevo a decir que les ha salido a cuenta. Los comentarios, en general, son positivos y lo consideran una buena propuesta para combinar el alcance de un influencer con una empresa. Coincido, aunque me da reparos pensar en cómo sería si fuese siempre así, es decir, presentadores de tele que abandonasen/combinasen sus canales para decir la suya en otros lugares propios para ganarse un dinerito por su cuenta.

Cine
Hace ya casi un año, en la última semana del 2019, comenté las tres películas que esperaba en 2020. Pero la industria del cine (como casi todas) se vio obligada a parar y quién sabe si será en 2021 cuando puedan estrenarse. Aunque triste, que «Muerte en el Nilo» se posponga indefinidamente (como muchas otras) es casi mejor que ir leyendo cada cierto tiempo nuevas fechas que no podrán cumplirse. Aquí los cines siguen cerrados y no tiene mucho sentido crear falsas expectativas. Aún así, los estudios no se paran y son capaces de poner la mirada mucho más lejos, como en quién hará la siguiente película de 007 cuando el último James Bond aún no se ha despedido.

Internet
¿Puede una introducción ser completa? ¿Qué se hace después de una «mega guía definitiva»? ¿Cuántos títulos para llamar la atención se pueden soportar leer hasta cansarse de tanta exaltación? Yo pensaba que lo había superado y ya no tenía altas expectativas cuando los veía, pero no: me siguen irritando los titulares llamativos que (se supone) destacan en Google pero que acaban siendo iguales a cualquier otro de mi Feedly. Si todos usan las mismas técnicas para destacar, lo siento por el ¿esfuerzo?, pero nadie lo consigue. Sí, ya, todo tiene matices y siempre se pueden mostrar diferentes puntos de vista en las pregunta básicas de qué es algo, por qué hacerlo y cómo hacerlo, pero cansa y es aún más repetitivo cuando los títulos son tan parecidos.